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Digitalisierung des Mahnwesens: Fortschritt im Postkutschentempo

01. März 2019

Die E-Mail hat als Inkasso-Kommunikationskanal immer noch einen schweren Stand. Zu Unrecht, finden wir, denn sie bietet gegenüber dem guten alten Brief eine ganze Reihe an Vorteilen – auch und gerade aus der Perspektive der Schuldner. Es ist an der Zeit, von der Brief- auf die elektronische Schuldnerkommunikation umzusatteln.

Wie digital ist die Schuldnerkommunikation?

Wie digital ist die Schuldnerkommunikation?

Unternehmen aus den Bereichen Inkasso und Forderungsmanagement vermitteln gerne den Eindruck, die Digitalisierung des Mahnwesens sei so gut wie abgeschlossen. In Interviews, die sich gelegentlich im Netz oder in Fachpublikationen finden (wie zum Beispiel in der Internet World Business und im E-Commerce Magazin), sprechen ihre CEOs häufig von einem zeitgemäßen Omni-Channel-Inkasso, das bei ihnen praktiziert werde: Schuldnerinnen und Schuldner würden zielgruppenspezifisch auf den von ihnen bevorzugten Kanälen angesprochen. Neben dem klassischen Brief und dem persönlichen Gespräch am Telefon kämen auch E-Mails, SMS, Instant-Messenger-Dienste, Videotelefonie, Social-Media-Profile, Chats und Chatbots zum Einsatz. Auf diese Weise würden die Schuldner dort abgeholt, wo sie am besten erreichbar sind und am ehesten auf die Ansprache reagieren.

Trügt der schöne Schein?

Meist sind es entweder große Unternehmen mit den entsprechenden Ressourcen, von denen wir derlei Aussagen vernehmen, oder aber es handelt sich um Start-ups und Fin-Tech-Firmen, die ja naturgemäß in hohem Maße technologieaffin sind. Wie aber steht es um die zahlreichen mittelständischen und Kleinstunternehmen Deutschlands, die häufig eher lokal tätig sind, ihr Geschäft in zweiter oder dritter Generation führen und bisher recht gut damit gefahren sind, traditionsbewusst und konservativ zu agieren? An die 1.000 Inkassodienstleister gibt es in Deutschland. Die wenigsten von ihnen dürften bereits über datengetriebene Algorithmen verfügen oder über die finanziellen und personellen Kapazitäten für die zeitaufwändige Erstellung verschiedenster Schuldner-Personas, um die Klientel ihren individuellen Kommunikationspräferenzen entsprechend zu clustern. Denn hierfür bedarf es intelligenter Software, Methoden aus dem Dialogmarketing und vor allem umfangreicher Daten.

Das Mahnwesen digitalisiert sich nur zögerlich 

Das Mahnwesen digitalisiert sich nur zögerlich

Vor knapp zwei Jahren widmete sich die Jahrestagung des Bunds Deutscher Inkassounternehmen (BDIU) dem Thema Digitalisierung. Im begleitenden Beitrag der vom Verband herausgegebenen Zeitschrift Inkassowirtschaft heißt es: „Derzeit wächst eine neue Generation von Verbrauchern heran – die sogenannten Millennials –, die digitale Lösungen für ihre alltäglichen Geschäftsangelegenheiten gewöhnt sind und daher auch im Forderungsmanagement bevorzugt digitale Kanäle nutzen möchten. Was das angeht, befindet sich die Branche aktuell noch am Anfang einer Entwicklung“ (Inkassowirtschaft, Ausgabe 22, Mai 2017, S. 5).

Auch Gespräche mit vielen unserer kleineren Kunden aus den Bereichen Inkasso und Forderungsmanagement bestätigen diesen Befund: Das Gros der Branche operiert nach wie vor hochgradig manuell und unter Einsatz bewährter Kommunikationsmittel. Und zu diesen gehört an allererster Stelle der Brief, versehen mit Standardformulierungen und verschickt nach dem Gießkannenprinzip. Das ist schlicht weniger aufwändig, daher vermeintlich günstiger und die Zustellung gilt als höchst zuverlässig. Dabei gibt es seit Langem zumindest eine digitale Alternative, die dem Brief äußerlich in vielerlei Hinsicht ähnelt: die E-Mail. Warum jedoch selbst die E-Mail, die in anderen Bereichen ja längst etabliert ist, sich gegenüber dem Brief in der Schuldnerkommunikation nur langsam durchsetzt, soll im Folgenden erörtert werden.

Dauerbrenner Brief

Der Brief ist so alt wie die Schriftsprache selbst. Wir können seine Erfindung also getrost im vierten vorchristlichen Jahrtausend ansetzen – mindestens. Das moderne Postwesen, das sich im frühneuzeitlichen Europa herausbildete, ist zwar ungleich jünger, erfreut sich aber immerhin einer gut 500-jährigen Tradition. Lässt sich die Beharrlichkeit des Briefs also historisch begründen? Kann, was sich so lange bewährt hat, vielleicht schlicht deshalb nicht so ohne Weiteres aussterben, weil wir uns zu sehr daran gewöhnt haben? Mitnichten – denn nach dieser Logik hätte sich beispielsweise auch das Automobil nur langsam gegenüber dem Pferd als Transportmittel durchsetzen dürfen. Stattdessen aber verschwanden Reitpferd und Kutsche binnen weniger Jahrzehnte aus unserem Stadtbild. Dass heute, fast ein halbes Jahrhundert nach der Erfindung der E-Mail im Jahre 1971, in Deutschland noch rund 16 Milliarden Briefe per annum befördert werden – Tendenz: nur sehr langsam abnehmend – kann nur durch handfeste Vorteile des Briefes gegenüber der E-Mail erklärt werden. 

Kommunikations-Dauerbrenner ist immer noch der Brief. Die Antike lässt grüßen, sie will ihre Druckerschwärze zurück!

 

Vorzüge des Briefs gegenüber der E-Mail

Ein Blick in die Studie „Brief oder E-Mail?“ des Deutschen Instituts für Vertrauen und Sicherheit im Internet (DIVSI) verdeutlicht, was die Verbraucher grundsätzlich an der Briefkommunikation im Vergleich zur elektronischen Post schätzen: So gaben 71 Prozent der befragten Personen an, dass sie für ihre Unterlagen wichtige Dokumente lieber auf Papier als in elektronischer Form empfangen; 70 Prozent gaben an, bei offiziellen Anliegen lieber einen Brief als eine E-Mail zu schreiben und 67 Prozent halten Briefe für verbindlicher als E-Mails.

Briefe punkten bei den Verbrauchern, weil sie als vertraulicher, rechtsverbindlicher, formeller, persönlicher und verlässlicher als E-Mails gelten. Daher ist es kaum verwunderlich, dass gerade im Bereich der privat-geschäftlichen Kommunikation, also im Austausch zwischen Privatpersonen auf der einen und Ärzten, Anwälten, Behörden, Banken, Versicherungen, Steuerberatern, Versorgern etc. auf der anderen Seite, immer noch sehr gerne auf den Brief zurückgegriffen wird. Denn gerade für diese Art des Austauschs sind in den Augen der Verbraucher Vertraulichkeit (das sagen 55 Prozent) und Verlässlichkeit (49 Prozent) die allerwichtigsten Anforderungen.

Die E-Mail gewinnt an Boden

Auf der anderen Seite steigt die Zahl der E-Mail-Nutzer kontinuierlich. Nach Angaben von Statista nutzten vor zehn Jahren gerade einmal zwei Drittel der Bundebürger E-Mails, doch 2018 belief sich der Anteil der E-Mail-Nutzer an der Bevölkerung bereits auf 85 Prozent. Auch wächst Jahr für Jahr die Anzahl der Internetnutzer: Wie der im Auftrag von ARD und ZDF erstellten „Onlinestudie 2018“ zu entnehmen ist, hatten im vergangenen Jahr 63 Millionen Deutsche Internetzugang. Sogar 90 Prozent der Bevölkerung ab 14 Jahren nutzten das Internet zumindest gelegentlich. Deutlich gestiegen ist in den zurückliegenden Jahren die Zahl der Bürger, die das Internet täglich nutzen: 2018 traf dies auf 54 Millionen Menschen zu, 2015 waren es „nur“ 44,5 Millionen. Und während sie 2017 pro Tag durchschnittlich 149 Minuten online verbrachten, waren es 2018 bereits 196 Minuten. All diese Zahlen lassen wenig Zweifel daran, dass die digitale Welt nach und nach unsere Kommunikations- und Lebensgewohnheiten erobert. Vor diesem Hintergrund ist die Beharrlichkeit des Briefs allenfalls als Verschnaufpause in einem langwierigen Rückzugsgefecht zu verstehen. 

Das Internet. Hach, ja.

 

Vorzüge und Nachteile der E-Mail in der privat-geschäftlichen Kommunikation

Die elektronische Post ist ihrer analogen Vorgängerin in einigen wesentlichen Punkten überlegen. Ihr größter Vorteil: Sie ist schnell. Das sagen 91 Prozent der Teilnehmer der oben zitierten DIVSI-Studie „Brief oder E-Mail“. Dass sie kosteneffizienter ist, finden 83 Prozent der Befragten. Drei Viertel stufen sie als umweltverträglicher ein und für immerhin noch zwei Drittel der Studienteilnehmer ist der Umgang mit ihr einfacher als mit dem Brief. Schnelligkeit, Kostenersparnis, Umweltverträglichkeit und Convenience – das klingt wie ein unschlagbarer Mix aus zeitgemäßen Eigenschaften, die in den Augen der Verbraucher der E-Mail anhaften und sicherlich auch verantwortlich für ihre steigende Beliebtheit sein dürften.

In der privat-geschäftlichen Kommunikation allerdings, bei der häufig wichtige persönliche Daten und Dokumente ausgetauscht werden, sind diese Vorteile nach Ansicht vieler Bürger nachrangig: Orts- und Zeitunabhängigkeit, geringe Kosten und Schnelligkeit sind hier lediglich für 14 bis 30 Prozent der Verbraucher wesentliche Anforderungen. Außerdem gibt es schwerwiegende Sicherheitsbedenken gegenüber der E-Mail: So glauben 72 Prozent der Studienteilnehmer, E-Mails könnten ebenso leicht ausgespäht werden wie Postkarten. Und 65 Prozent sind der Auffassung, es bestehe eine große Gefahr, dass ihre E-Mails von Unbefugten gelesen werden könnten.

Widersprüchliches Verhalten der Verbraucher

Inkassodienstleister, die am Brief festhalten, teilen vermutlich diese Einschätzung der Verbraucher. Sie könnten sogar argumentieren, dass die von ihnen adressierten Konsumenten lieber per Briefpost und nicht auf elektronischem Weg kontaktiert werden möchten und dass die Wahrscheinlichkeit, dass diese auf einen Brief reagieren, sicherlich entsprechend größer ist. Doch gerade in diesem Punkt könnten sie irren. Denn Anspruch und Wirklichkeit des Verbraucherverhaltens klaffen auseinander. Auch hierfür liefert die DIVSI-Studie Zahlen.

Die Macher der Studie haben bei denjenigen Teilnehmern, die E-Mails für unsicher und ihre personenbezogenen Daten für schützenswert halten, genauer nachgefragt. Sie wollten wissen, ob diese Klientel trotz ihrer Skepsis gegenüber der E-Mail nicht dennoch umfangreichen Gebrauch von ihr mache. Und tatsächlich: Fast die Hälfte der Bedenkenträger hat kein Problem damit, die eigene Telefonnummer per E-Mail preiszugeben. Gut ein Fünftel von ihnen rückt auch die eigene IBAN per E-Mail heraus, und 17 Prozent der E-Mail-Skeptiker verschicken auch Dokumente, die einen Rechtsstreit betreffen, auf elektronischem Weg. Finanzdaten wie beispielsweise Kontoauszüge werden von immerhin noch 15 Prozent derjenigen Bürger per E-Mail verschickt, die nach eigenen Angaben zu den eher vorsichtigen E-Mail-Nutzern zählen.

Wer kann es ihnen verdenken? Es ist um so vieles einfacher, schnell auf eine E-Mail per Antwort-Button oder sogar per integriertem Bezahllink zu reagieren, als einen Brief aufzusetzen, auszudrucken, zu unterzeichnen, ihn in einen Umschlag zu stecken, zu frankieren und in einen Briefkasten einzuwerfen oder zur Post zu schaffen, wobei man bei zeitkritischer Kommunikation auch noch zwei bis drei Werktage Zustelldauer einkalkulieren muss. 

Vertrauen ist gut, Ctrl ist besser! Die Digitalisierung des Mahnwesens ist unausweichlich.

 

Fazit: Die Digitalisierung des Mahnwesens ist unausweichlich

Zusammenfassend lässt sich festhalten: Es gibt ein zunehmendes Bedürfnis der Verbraucher nach digitaler Kommunikation auch in privat-geschäftlichen Angelegenheiten. Wer sich dem verschließt, wird auf lange Sicht das Nachsehen gegenüber der sich modernisierenden Konkurrenz haben. Gerade auch die jüngeren Generationen, also die Konsumenten der Zukunft, werden als Digital Natives zunehmend mit Unverständnis und Irritation auf Mahnschreiben reagieren, die sie auf dem Postweg erreichen. Und denjenigen, die Sicherheitsbedenken haben, lässt sich entgegenkommen – beispielsweise, indem man bereits im Betreff den Kaufvorgang benennt, auf den sich der angemahnte Zahlungsausfall bezieht, anstatt die E-Mail einfach nur mit „Erste Mahnung”, dem Kunden- oder Aktenzeichen zu betiteln. Auf diese Weise kann der Adressat ausschließen, dass es sich um einen Phishing-Versuch handelt.

Es gibt eine Reihe weiterer Mittel, die dazu beitragen, die Wahrscheinlichkeit dafür zu erhöhen, dass Inkasso-E-Mails von den Verbrauchern auch tatsächlich gelesen und für seriös befunden werden. Lesen Sie dazu mehr in einem unserer nächsten Blogbeiträge.