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Schuldneransprache am Telefon: Sechs große Vorteile

Aurica Voss
07. November 2019

Deutschlandweit werden jedes Jahr acht Millionen gerichtliche Mahnbescheide ausgestellt, die Aufwand und Kosten verursachen. Demgegenüber stehen knapp sieben Millionen überschuldete Verbraucher, über vier Millionen Menschen in einer dauerhaften Überschuldungsspirale sowie über zweieinhalb Millionen Verbraucher mit nachhaltigen Zahlungsstörungen, Tendenz steigend.

Eine kundenorientierte Ansprache, die das Angebot individueller Lösungen beinhaltet, unterstützt eine schnelle und effektive Beitreibung, ohne dass die bestehende Beziehung zum Kunden Schaden nehmen muss. Bestens dafür geeignet ist ein traditionelles Kommunikationsmedium: das Telefon.

Kommunikation ist der entscheidende Erfolgsfaktor im Forderungsmanagement

Im ersten Teil unserer Serie zur Schuldneransprache haben wir erläutert, wie schriftliche Mahnungen und Inkassobriefe mitunter negative Emotionen wie beispielsweise Angst, Aggressionen und Ablehnung auslösen können. Vor diesem Hintergrund ist es schwierig, eine persönliche Beziehung aufzubauen, eine schnelle Kooperation anzuvisieren und dabei das Interesse des Gläubigers sowie die Umstände des Schuldners zu berücksichtigen.

Eine zielgerichtete, professionelle Gesprächsführung am Telefon, die auf Feingefühl und psychologischer Kompetenz basiert, ist oft wirksamer als der klassische Mahnbrief: Grundsätzlich vorhandene Zahlungsbereitschaft kann in konkrete Ziele umgesetzt, ein Streitgespräch in einen konstruktiven Dialog umgewandelt werden. Die verständnisvolle Kommunikation im persönlichen Gespräch kann deeskalieren, beschwichtigen und motivieren – alles wichtige Faktoren für den effektiven Abschluss einer offenen Forderung und verkürzte Debitorenzeiten.

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Bereits in einem ersten Telefonat kann der Gläubiger typische Verhaltensmuster beim Schuldner feststellen, beispielsweise, ob grundsätzlich eine Zahlungsbereitschaft besteht oder der Schuldner sich bewusst gegen eine Einigung sperrt. Je nach Situation unterstützt der persönliche Kontakt in jedem Fall den Beitreibungsprozess und stellt somit einen wesentlichen Aspekt für den Erfolg in der Schuldnerkommunikation dar.

Weiterlesen: Wie offene Forderungen entstehen

Die sechs größten Vorteile der persönlichen Schuldneransprache am Telefon:

  1. Ein persönlicher Anruf kann in der Regel nicht ignoriert oder die Beantwortung aufgeschoben werden.

    Ein Brief kann beiseitegelegt, ungeöffnet entsorgt oder einfach so ignoriert werden. Zwar ist das für den Schuldner auch nicht im Sinne einer Auflösung der Situation, in dem Moment aber trotzdem der vermeintlich einfachste Weg (Vermeidung durch Verdrängung).
    Ein Telefonat baut hier eine Brücke und nimmt dem Schuldner eine wesentliche Hürde.
    Das Telefonat sollte denn auch so gut vorbereitet sein, dass der Schuldner nicht in Versuchung kommt, das Gespräch vorzeitig abzubrechen – denn hat er sich einmal auf ein solch schwieriges Gespräch eingelassen, wird er es nicht noch einmal von sich aus in Angriff nehmen.

  2. Es können offene, zielgerichtete Fragen gestellt und umgehend geklärt werden – auf beiden Seiten.

    Da im mündlichen Gespräch die Kommunikation nicht nur in eine Richtung, sondern wechselseitig verläuft, gelingen hier das Vermitteln eines Sachverhalts und das sofortige Ausräumen von Missverständnissen.
    Im Dialog können zudem wichtige Informationen und Details in Erfahrung gebracht werden, wie beispielsweise Gründe für den Zahlungsrückstand. Hat der säumige Kunde Fragen zu der offenen Forderung, können auch diese direkt geklärt werden.

  3. Der Schuldner ist eher zu einer Einigung bereit.

    Durch Empathie und Verständnis, geeignete Wortwahl sowie einen bedachten und freundlichen Ton kann eine persönliche Beziehungsebene aufgebaut werden: Der Effekt beim Schuldner ist dabei nicht selten emotionale Entlastung. Aktives Zuhören führt zudem dazu, dass die Botschaft des Gläubigers auch wirklich gehört wird, wodurch dieser sich eher verstanden anstatt in die Ecke gedrängt fühlt. Das wiederum kann bewirken, dass der Schuldner sich öffnet und einem gemeinsamen Beheben der Zahlungsstörung positiv gegenübersteht.

  4. Möglichen Einwänden des Schuldners kann konsequent begegnet werden.

    In Fällen, in denen der Schuldner sich zunächst querstellt oder diverse Erklärungen für den Zahlungsverzug parat hat (zum Beispiel persönliche Notlagen wie Krankheit, Scheidung, Verlust des Arbeitsplatzes und so weiter), können im Telefonat durch authentisch entgegengebrachtes Verständnis, vor allem aber durch konkretes Hinterfragen dieser Erklärungen vermeintliche Hindernisse für die Zahlungsstörung aus dem Weg geräumt werden.

  5. Konkrete Zahlungsziele können ohne Zeitverzug vereinbart und Zahlungsspielräume geöffnet werden.

    Durch ein individuelles Gespräch erhält der Schuldner überhaupt erst die Chance, seine finanzielle Situation und gegebenenfalls hiermit verbundene – meist nur temporäre – Zahlungsschwierigkeiten offen darzulegen. Mithilfe dieser Informationen kann der Gläubiger realistische Handlungsalternativen darlegen und diese als partnerschaftliche Vereinbarung formulieren. Wenn beispielsweise die finanzielle Situation den Ausgleich der Schulden in einer Summe per Einmalzahlung nicht zulässt, kann eine Ratenzahlung ausgemacht werden. Zentrale Aspekte in diesem Teil des Telefonats sollten immer das „Wann“ und das „Wie“ der Zahlung sein – damit unterstreicht der Schuldner das eigentliche Ziel des Telefonats.

  6. Die Chancen stehen gut, dass die bestehende Geschäftsbeziehung fortgesetzt werden kann.

    Nicht selten steht im Mahnverfahren auch eine jahrelange Kundenbeziehung auf dem Spiel. Um diese nicht unnötig zu belasten oder gar zu gefährden, ist das Aufbauen einer persönlichen Beziehung – auch über den vorangegangenen Kaufprozess hinaus – enorm wichtig. Hat das Telefonat auf einer wertschätzenden, respektvollen Ebene stattgefunden und haben beide Parteien dadurch zu einer einvernehmlichen Lösung gefunden und die Zahlungsstörung aus der Welt geschafft, kann ein unbeeinträchtigtes Fortbestehen der Kundenbeziehung gelingen – ganz im Sinne der Kundenzentriertheit, mit der wir den ersten Teil dieser Serie eingeleitet haben.

Fazit: Miteinander sprechen zahlt sich aus

Im Forderungsmanagement beziehungsweise Mahnwesen geht es in erster Linie immer darum, eine einvernehmliche Lösung zu finden und eine außergerichtliche Einigung anzustreben: Die Wertschätzung der persönlichen Ansprache resultiert in größerer Offenheit und kooperativem Verhalten des Schuldners und verstärkt dessen Bemühen, der Zahlungsaufforderung nachzukommen.

Persönliche Schuldneransprache am Telefon

Schließlich gilt es auch immer zu bedenken, dass sich hinter einer offenen Forderung nicht in jedem Fall betrügerische Absichten verbergen, sondern beispielsweise temporäre Zahlungsengpässe oder schlichte Vergesslichkeit. Im Dialog kann in Erfahrung gebracht werden, welche Gründe es für die Zahlungsstörung gibt. Aus diesen Informationen kann ein erfahrener Mitarbeiter im Forderungsmanagement schließen, was geeignete Schritte sein können, um das Ziel der Zahlung zu erreichen und dabei den Kunden nicht zu verlieren.

Im Resultat schont die Schuldneransprache am Telefon die Kundenbeziehung. Die Statistiken zeigen: Ein großer Teil der Schuldner zahlt. Erst recht, wenn eine persönliche Ansprache erfolgt.

Ausblick: Welche konkreten Möglichkeiten gibt es nun, eine aktuelle Telefonnummer für die Schuldneransprache zu erhalten und ist das eigentlich datenschutzkonform?