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Schuldneransprache im modernen Mahnwesen

Aurica Voss
01. November 2019

Wie effektiv ist die klassische Schuldneransprache per Brief im modernen Mahnwesen noch? Jeder dritte Deutsche hält es mittlerweile für normal, mit einer Rechnung oder Rate mal in Verzug zu geraten. Dennoch reagieren Schuldner immer weniger auf schriftliche Mahnungen. Kann mithilfe der individuellen und persönlichen Ansprache eine verbesserte Zahlungsbereitschaft erreicht werden?

Vorweg sei verraten: Es gibt gute Gründe, seine Schuldner telefonisch zu erreichen. Mit einer Telefonnummernermittlung wird der wertschätzende Schuldner-Kontakt zum Kinderspiel.

Der direkte – und persönliche – Kontakt zum Kunden

Was sich für zeitgemäße Kundenbeziehungen im Dienstleistungssektor längst bewährt hat, gilt natürlich auch für das Forderungsmanagement: Der Kunde und seine Bedürfnisse stehen an erster Stelle.

Aber dort, wo das schriftliche Mahnwesen noch nicht personalisiert und über individuelle Kommunikationskanäle erfolgt, erschwert der anonyme Charakter des klassischen Mahnbriefs eine kundenorientierte Bearbeitung und damit möglicherweise den erfolgreichen Abschluss einer offenen Forderung. Den Kunden in den Mittelpunkt rücken: Diese Aufgabe hat das Forderungsmanagement noch längst nicht hinreichend erfüllt. Dabei hängt auch eine erfolgreiche Beitreibung maßgeblich von kundenzentriertem Handeln ab.

Eine deutliche Chance hierfür liegt in der adäquaten Ansprache des Kunden beziehungsweise Schuldners und somit in der Wahl des richtigen Kommunikationskanals – sowohl in Bezug auf den Grad der individuellen Ansprache als auch auf die Wahrscheinlichkeit, dass der Adressat überhaupt erreicht wird.

Zwei Personen im Gespräch in entspannter Atmosphäre

Die Vielfalt an Kommunikationskanälen hat in den vergangenen Jahren stark zugenommen. Dem herkömmlichen Brief stehen heutzutage Messenger-Apps wie Whatsapp oder der Facebook Messenger gegenüber, darüber hinaus die mittlerweile auch in der Geschäftswelt gängigen Kanäle E-Mail, SMS und Mobiltelefon.

Telefonnummernermittlung für die beste Schuldnerkommunikation - nicht nur für Telefoninkasso!

Vor diesem Hintergrund eine erfolgversprechende Schuldneransprache überhaupt zu ermöglichen, setzt voraus, dass Dienstleister beziehungsweise Gläubiger wissen, welche Kommunikationskanäle heutzutage bevorzugt genutzt werden und wie sich diese Nutzung auf verschiedene Altersgruppen verteilt. Denn so vielfältig, wie die Kommunikationslandschaft geworden ist, so unterschiedlich sprechen auch die unterschiedlichen Generationen auf einzelne Kanäle an. Das zeigen Statistiken sowie Analysen unserer eigenen Daten.

Wer nutzt welche Kommunikationskanäle?

Wer nutzt also heutzutage welche Kommunikationsformen für welche Zwecke? Kennen Dienstleister die bevorzugten Kanäle ihrer Kunden? Wissen Gläubiger, welche Medien von ihren Schuldnern am häufigsten genutzt werden?

Aktuelle Statistiken lassen eher auf einen Bruch zwischen Konsumenten beziehungsweise Nutzern von E-Commerce- oder Dienstleistungsplattformen und dem Inkasso-Wesen schließen. Eine Bitkom-Studie aus dem Jahr 2018 zeigt: Von 1.106 befragten Unternehmen nutzt die überwältigende Mehrheit die E-Mail als priorisierten Kommunikationskanal, dicht gefolgt vom Festnetztelefon. Die Briefpost wird immerhin noch am dritthäufigsten als Medium genannt. Aus dem Bitkom Digital Office Index 2018 geht hervor, dass es bis dato nur drei von zehn Unternehmen gelang, Briefpost digital zu ersetzen. Weit abgeschlagen sind in der Kommunikation seitens der Unternehmen soziale Medien, Kurznachrichten-Dienste sowie Messenger-Apps, und selbst das Mobiltelefon kommt erst an fünfter Stelle, nach (!) dem Fax.

Verglichen damit wie in Deutschland auf privater Ebene kommuniziert wird, zeigt sich der oben angesprochene Bruch deutlich: Das Telefonat, sowohl per Festnetz als auch mobil, steht hier an erster Stelle. Die Plätze 2 und 3 belegen mit fast gleicher Prozentzahl Social-Media-Netzwerke und die E-Mail. Gleich danach folgen SMS und Instant-Messenger-Dienste. Faxe spielen, wenig überraschend, gar keine Rolle, und die Briefpost schafft es gerade noch in die Top Ten, ist aber auf ihrem 9. Platz weit abgeschlagen von den digitalen Medienkanälen.

So kommunizieren Unternehmen und Privatpersonen. Das Telefon steht für Verbraucher an erster Stelle, für Unternehmen dagegen nicht. Grund genug, eine effiziente Telefonnummern-Ermittlung in den Prozess der Schuldnerrecherche zu integrieren. Bei Regis24 macht das die BigData-Suite ULTIMA.

So kommunizieren Unternehmen und Privatpersonen. Das Telefon steht für Verbraucher an erster Stelle, für Unternehmen dagegen nicht. Grund genug, eine effiziente Telefonnummern-Ermittlung in den Prozess der Schuldnerrecherche zu integrieren. Bei Regis24 macht das die BigData-Suite ULTIMA .

Die Verteilung der bevorzugten Kommunikationskanäle auf die Generationen

Eine weitere Betrachtung zeigt, welche Präferenzen bezüglich ihrer Wahl der Kommunikationsmittel die Deutschen je nach Altersstufe haben.

Von den durchschnittlich zweieinhalb Stunden, die 14- bis 29-jährige laut einer Studie von Seven-One Media für das Jahr 2016 täglich mit Telekommunikation verbringen, entfällt fast die Hälfte auf die Nutzung von Messenger-Diensten. Von diesen stark verdrängt, nehmen als weitere Kommunikationskanäle die E-Mail und danach das Telefon die Plätze 2 und 3 ein: Die E-Mail nutzt weniger als ein Drittel der Befragten, das Telefon gerade mal ein Viertel. Und nur noch sieben der 146 Minuten, die die Digital Natives der Kommunikation widmen, entfallen auf die SMS. Interessanterweise hat der Kurznachrichtendienst aber nicht nur bei dieser Generation fast vollkommen an Bedeutung verloren – in den anderen Altersgruppen wird der SMS noch weniger Zeit gewidmet.

Die Generation der 30- bis 49-Jährigen nutzt am liebsten die E-Mail für die Kommunikation und fast ebenso beliebt ist das Telefonat. Zusammengenommen werden diese beiden Kanäle fast viermal so häufig genutzt wie SMS und Messenger-Dienste. So bilden das Schlusslicht in diesen Altersstufen die Messenger-Dienste mit durchschnittlich 22 Minuten täglich. Das entspricht weniger als einem Drittel der Zeit, die die Jüngeren diesem Medium widmen.

Auch die 50- bis 64-Jährigen sowie die Generation ab 65 greifen am liebsten zu E-Mail und Telefon, wenn es ums Kommunizieren geht – mit einem leicht umgekehrten Verhältnis verglichen mit der vorherigen Altersgruppe. Es wird hier also etwas häufiger auf das Telefon zurückgegriffen als auf die elektronische Post. Grundsätzlich genutzt, wenn auch mit durchschnittlich drei Minuten am Tag eher selten, werden SMS und Messenger-Dienste.

Das Telefonat ist über alle Generationen hinweg ein konstantes Kommunikationsmittel. Ihnen fehlt noch die Nummer? Testen Sie jetzt unsere Telefonnummernermittlung mit der ULTIMA-Lösung.

Das Telefonat bleibt auch im digitalen Zeitalter wesentliches Medium

Digitale Kanäle wie Messenger-Dienste und die E-Mail verändern die Bedingungen, unter welchen Menschen miteinander in Beziehung treten. Aber die vorausgegangenen Statistiken zeigen sehr deutlich: Das Telefonat, per Festnetz ebenso wie mobil, nimmt nach wie vor einen sehr hohen Stellenwert in der Verständigung ein und ist über alle Generationen hinweg das konstanteste Kommunikationsmittel.

Für Inkasso-Unternehmen und das Mahnwesen in allen Branchen lohnt es sich daher, die Telefonnummern-Ermittlung in den Collection-Prozess zu integrieren.

So gut wie jede Privatperson in Deutschland besitzt ein Mobiltelefon. Und die Kommunikation darüber ist, aller Popularität von Messenger-Diensten oder E-Mail zum Trotz, weiterhin wahnsinnig beliebt. Auch, weil oft der sprichwörtliche Ton die Musik macht. Für Inkasso-Unternehmen und das Mahnwesen in allen Branchen lohnt es sich daher, die Telefonnummern-Ermittlung in den Collection-Prozess zu integrieren. Es kann sich für alle Seiten "rechnen", die Schuldneransprache in einem frühen Forderungsstadium per Telefonat zu regeln. Bei Regis24 wissen wir, dass man mit geradezu altertümlichen Ideen wie der Telefonbuch-Rückwärtssuche nicht weit kommt. Wir lassen das daher die BigData-Suite ULTIMA machen, die auf (natürlich!) DSGVO-konform eingemeldete Kundendaten zugreifen kann.


Dass die Vorzüge des Telefonats sich nicht auf private Kontakte beschränken, liegt auf der Hand. Auch für geschäftliche Sachverhalte ist schließlich ein unkompliziertes und direktes Gespräch einer Kommunikation, die frei von Missverständnissen ist, zuträglicher als geschriebener Text. Es bietet der Art, in der Gläubiger mit ihren Schuldnern Kontakt aufnehmen und diesen pflegen, eine nachhaltige Chance. Und es tut dies zum Vorteil beider Beteiligten:

Schriftliche Post kann im Zweifel gar nicht erst zugestellt, und wenn doch, ignoriert werden. Zusätzlich kann sie unangenehme Gefühle von Unverständnis bis hin zu Ablehnung, Angst und Aggression auslösen, was alles nicht zielführend für das eigentliche Anliegen der Post ist. Dagegen bietet das Telefonat sowohl eine gute Erreichbarkeit als auch die Möglichkeit der direkten und individuellen Ansprache. Statt einer unter Umständen bedrohlich wirkenden kann eine ganz persönliche Beziehung zum Kunden aufgebaut und auf seine Bedürfnisse eingegangen werden, um Zahlungsprobleme auszuräumen. Das Ergebnis sind eine verbesserte Zahlungsbereitschaft und langfristige Kundenbindung.

In unserem nächsten Beitrag zum Thema Schuldneransprache erläutern wir acht große Vorteile der Schuldneransprache am Telefon.