Wer nutzt also heutzutage welche Kommunikationsformen für welche Zwecke? Kennen Dienstleister die bevorzugten Kanäle ihrer Kunden? Wissen Gläubiger, welche Medien von ihren Schuldnern am häufigsten genutzt werden?

Aktuelle Statistiken lassen eher auf einen Bruch zwischen Konsumenten beziehungsweise Nutzern von E-Commerce- oder Dienstleistungsplattformen und dem Inkassowesen schließen. Eine Bitkom-Studie aus dem Jahr 2018 zeigt: Von 1.106 befragten Unternehmen nutzt die überwältigende Mehrheit die E-Mail als priorisierten Kommunikationskanal, dicht gefolgt vom Festnetztelefon. Die Briefpost wird immerhin noch am dritthäufigsten als Medium genannt. Aus dem Bitkom Digital Office Index 2018 geht hervor, dass es bis dato nur drei von zehn Unternehmen gelang, Briefpost digital zu ersetzen. Weit abgeschlagen in der Kommunikation seitens Unternehmen sind soziale Medien, Kurznachrichtendienste sowie Messenger-Apps, und selbst das Mobiltelefon kommt erst an fünfter Stelle, nach (!) dem Fax.

Verglichen damit wie in Deutschland auf privater Ebene kommuniziert wird, zeigt sich der oben angesprochene Bruch deutlich: Das Telefonat, sowohl per Festnetz als auch mobil, steht hierbei an erster Stelle. Die Plätze 2 und 3 belegen mit fast gleicher Prozentzahl Social-Media-Netzwerke und die E-Mail. Gleich danach folgen SMS und Instant-Messengerdienste. Faxe spielen, wenig überraschend, gar keine Rolle, und die Briefpost schafft es gerade noch in die Top Ten, ist aber auf ihrem 9. Platz weit abgeschlagen von den digitalen Medienkanälen.

Das Telefonat bleibt auch im digitalen Zeitalter wesentliches Medium

Digitale Kanäle wie Messengerdienste und die E-Mail verändern die Bedingungen, unter denen Menschen miteinander in Beziehung treten. Aber die vorausgegangenen Statistiken zeigen sehr deutlich: Das Telefonat, sowohl per Festnetz als auch mobil, nimmt nach wie vor einen sehr hohen Stellenwert in der Verständigung ein und ist über alle Generationen hinweg das konstanteste Kommunikationsmittel.

So gut wie jede Privatperson in Deutschland besitzt ein Mobiltelefon. Und die Kommunikation darüber ist, aller Popularität von Messengerdiensten oder E-Mail zum Trotz, weiterhin äußerst beliebt – auch weil oft der sprichwörtliche Ton die Musik macht. Für Inkassounternehmen und das Mahnwesen in allen Branchen lohnt es sich daher, die Rufnummernermittlung in den Forderungsprozess zu integrieren.

Dass sich die Vorzüge des Telefonats nicht nur auf private Kontakte beschränken, liegt auf der Hand. Auch für geschäftliche Sachverhalte ist schließlich ein unkompliziertes und direktes Gespräch einer Kommunikation, die frei von Missverständnissen ist, zuträglicher als geschriebener Text. Es bietet der Art, in der Gläubiger mit ihren Schuldnern Kontakt aufnehmen und diesen pflegen, eine nachhaltige Chance – zum Vorteil beider Beteiligten:

Schriftliche Post kann im Zweifel gar nicht erst zugestellt und falls doch ignoriert werden. Zusätzlich kann sie unangenehme Gefühle von Unverständnis bis hin zu Ablehnung, Angst und Aggression auslösen, was alles nicht zielführend für das eigentliche Anliegen der Post ist. Dagegen bietet das Telefonat sowohl eine gute Erreichbarkeit als auch die Möglichkeit der direkten und individuellen Ansprache. Statt einer unter Umständen bedrohlich wirkenden Beziehung kann eine ganz persönliche Beziehung zum Kunden aufgebaut und auf seine Bedürfnisse eingegangen werden, um Zahlungsprobleme auszuräumen. Das Ergebnis sind eine verbesserte Zahlungsbereitschaft und eine langfristige Kundenbindung.

In diesem weiterführenden Beitrag erläutern wir sechs große Vorteile der Schuldneransprache am Telefon.