Ein Brief kann beiseitegelegt, ungeöffnet entsorgt oder einfach so ignoriert werden. Zwar ist das für den Schuldner auch nicht im Sinne einer Auflösung der Situation, in dem Moment aber der vermeintlich einfachste Weg (Vermeidung durch Verdrängung).
Ein Telefonat baut hier eine Brücke und nimmt dem Schuldner eine wesentliche Hürde.
Das Telefonat sollte dann auch so gut vorbereitet sein, dass der Schuldner nicht in Versuchung kommt, das Gespräch vorzeitig abzubrechen – denn hat er sich einmal auf ein solch schwieriges Gespräch eingelassen, wird er es nicht noch einmal von sich aus in Angriff nehmen.

Durch Empathie und Verständnis, eine geeignete Wortwahl sowie einen bedachten und freundlichen Ton kann eine persönliche Beziehungsebene aufgebaut werden: Der Effekt beim Schuldner ist dabei nicht selten emotionale Entlastung. Aktives Zuhören führt zudem dazu, dass die Botschaft des Gläubigers auch wirklich gehört wird, wodurch dieser sich eher verstanden anstatt in die Ecke gedrängt fühlt. Das wiederum kann bewirken, dass sich der Schuldner öffnet und einem gemeinsamen Beheben der Zahlungsstörung positiv gegenübersteht.

Durch ein individuelles Gespräch erhält der Schuldner überhaupt erst die Chance, seine finanzielle Situation und gegebenenfalls hiermit verbundene ‑ meist nur temporäre ‑ Zahlungsschwierigkeiten offen darzulegen. Mithilfe dieser Informationen kann der Gläubiger realistische Handlungsalternativen darlegen und diese als partnerschaftliche Vereinbarung formulieren. Wenn beispielsweise die finanzielle Situation den Ausgleich der Schulden in einer Summe per Einmalzahlung nicht zulässt, kann eine Ratenzahlung ausgemacht werden. Zentrale Aspekte in diesem Teil des Telefonats sollten immer das „Wann“ und das „Wie“ der Zahlung sein – damit unterstreicht der Schuldner das eigentliche Ziel des Telefonats.